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新技术引入将给物业管理带来什么?
广州东康物业服务有限公司副总经理王兆春    2014-12-27 13:48:09    文字:【】【】【
摘要:如同其他行业已经发生或正在发生的情形一样,新技术的引入将会给物业管理行业带来一系列的影响,而对每一个物业服务企业来讲,则意味着新的要求、挑战、威胁或机遇。但物业服务企业必须把技术本身与基于某一目标的技术应用区分开来,既要认识到技术的重要作用,又要避免走到唯技术论的死胡同中,至少对新技术的“管理技术”与新技术本身同等重要。
  如同其他行业已经发生或正在发生的情形一样,新技术的引入将会给物业管理行业带来一系列的影响,而对每一个物业服务企业来讲,则意味着新的要求、挑战、威胁或机遇。
  
  人力资源结构产生深刻影响
  
  由于社会人口结构的变化、全国区域经济的崛起和新生代劳动力职业期望的改变,使得物业服务行业的劳动力供给短缺日益严峻,以往临时性的“用工荒”将成为常态化。而政府为提高社会收入、刺激社会消费,以连续提高最低工资水平为政策抓手的做法,又对劳动密集型的物业服务行业形成了直接冲击。在此背景下,“减员增效”成为大部分物业服务公司的自然选择,而其中最具吸引力的,当属“以机器取代人”的逻辑。
  
  对于一些机械性、重复性的常规作业,采用机器会大大降低人工作业负荷,并减少岗位的人员需求数量。如自动化扫地设备可以大大提高人均作业面积,闭路监控系统可以使巡逻秩序维护员的人数降到最低,而水电气热的远程传抄系统可以显著减少人员配置。就类似岗位而言,一种技术设备的引入毫无疑问会大大减少所需的岗位人员配置数量。但问题在于,是否会像很多企业所想当然认为的那样,更多的机器就意味着更少的人员呢?或者说得更直白一些说,更多自动化、智能化技术和设备的引入,是否可以让物业服务摘掉劳动密集型的帽子呢?
  
  曾经有不少人乐观地预言,计算机、打印机和办公自动化系统的普及,将会让办公文员的岗位消失。但事实上,办公文员并未消失,而是变得更加忙碌,其工作也似乎变得更加重要和难以替代,究其原因,办公自动化的应用使得工作任务发生了变化——文员们的确不再需要做一些简单的抄写打印工作,但是他们需要恰当使用各类办公设备,还要处理计算机中每天产生的大量数据和信息。而对于企业来讲,确实不必再为邮寄几百份资料而安排3个人连续工作3天——一个初级文员只需要几分钟就可以通过电子邮件系统完成这一工作,但是计算机需要维护、信息系统需要管理、数据需要备份、工作流程需要花费很大力气才能在计算机上得以实现,而这些都需要有专职的岗位和人员来负责。
  
  可以预见,类似的情形也将发生在物业服务行业——从整个行业来看,自动化、智能化机器设备的应用确实会提高效率、减少某一种作业岗位的人员需求数量,但与此同时也会使所需岗位的类型增加,作业的管理过程也变得更为复杂。事实上,这一情形已经在发生,以保洁作业为例,完全依靠人力保洁的话,一个项目可能需要30个保洁员,而采用机器作业可能仅需要8个甚至更少,但却同时需要额外提供专门培训、对机器进行保养和维修、对备件进行采购和保管等,还需要专门负责工作协调的管理人员,而这些工作职责和所需人员在完全依靠人工作业时都并不是必需的。
  
  由此我们可以得出的一个基本结论是,尽管企业是基于减少岗位用工数量的目的而引入新技术,但是其对物业服务行业最根本的影响,从长远和全行业来看,则是改变了企业的岗位类型,形成具有技术密集型特征的人力资源结构,进而使得管理服务效率和质量得到整体提升。这未必会降低所需人员的绝对数量,相反可能创造出更多新的岗位需求和就业机会。
  
  风险管理的双刃剑
  
  在示范项目考评中,申报企业在向考评专家组做汇报时,为了说明安全管理水平足够高,往往都是全方位展示物业管理区域的安防监控系统。这说明在很多企业眼中,安防系统的技术水平就代表了安全风险的管理水平。
  
  确实,无论是从效率还是效益方面,新技术的引入可以大大提升物业管理的风险防范水平。例如,采取新的探测技术,可以不需要人为介入而更及时准确地发现消防风险、设备缺陷、运行故障、温度异常、非法入侵、违禁物品出入等,从而提高风险预警水平,消除人为疏忽或者懈怠带来的问题。
  
  然而,任何技术都不能自行实现管理的预期目标,其成功应用都是人机交互或者人与技术协同联动的结果。以高铁为例,近几年国内事故频发,尤其是2011年7月23日甬温线动车相撞事故更是举国震惊。而与此形成鲜明对比的,则是日本新干线自1964年建成运营以来,49年间无重大事故发生。其原因之一,就是日本新干线实行车辆制造技术与运营管理技术同步成长——列车技术改进一下,运营管理系统也跟着改进,不会出现两者脱节的现象。反观中国高铁,则是车辆技术与运行管理技术的大杂烩——在甬温线事故中,停车的是加拿大产列车,追尾的是日本新干线列车,而整个运营管理系统则是中国自己研发,协同管理让位于政绩需要而无暇顾及,如此一来新技术必然意味着巨大风险。
  
  从这个角度讲,任何新技术的实施都是一把“双刃剑”——在降低成本、提升效率并改善服务品质的同时,也会放大原有的风险或者增加新的管理风险。在没有飞机而依靠车马出行的年代,交通运输效率和规模固然难以显著提高,但绝少出现类似飞机失事这样大规模的群死群伤事故;自动驾驶仪的发明应用固然提高了飞行驾驶的稳定性和飞行线路的合理性,但也会造成飞行员对于突发情况的反应滞后并酿成严重后果。
  
  同样的情况也适用于物业管理。举例来说,自动监控系统可以扩大同时进行安全巡查的区域范围,但是系统失灵或者人员脱岗,则会使得安防风险异常巨大;火灾自动报警系统可以在第一时间就火灾危险源发出警报,避免人工巡查的随意疏忽,但是中控室人员因对误报习以为常而随意消音或复位,可能导致发生火灾后无人扑救;自动喷淋系统可以在无人的情况下第一时间抑制火灾蔓延,但是探测器疏于保养将使得实际危害后果更为严重。换言之,如果人与机器不能够很好地配合,那么技术和设施设备越先进,可能引起的麻烦也越大。
  
  还有一个不容忽视的,就是服务质量控制的风险。曾经发生过的一个带有黑色幽默的极端案例是,某公司接管一个新建的政府办公楼后,监控显示有人入内行窃,但是秩序维护员却无法找到窃贼,而窃贼也被困其中而无法找到出路。究其原因,尽管建设单位配备了高清探头和先进的周界防卫系统,但是因为该建筑的内部空间和通道比较复杂,管理处既没有统一安装定位和指引标识,也没有事先绘制各楼层的平面图和设施设备分布图,结果导致秩序维护员连每个探头的具体探测区域也搞不清楚,发现盗情自然无从处置。
  
  由此可见,从根本上来说,安防风险管控不是技术和设备问题,而是对于技术、设备和人员如何协同的管理问题。但在现实中,认为技术设施越先进就等同于安防等级越高的观念还是相当普遍的。可以比拟的两个案例是,本·拉登尽管使用各种现代化的通讯装备,但是连美国的海豹突击队员摸到了家门口都毫无觉察,以至于命丧美军之手;而当年毛泽东带领的部队尽管采用鸡毛信、消息树和最为原始的人传人通信方式,但是却能够从容化解各种风险。而这恰好印证了被反复证明的一条实践经验,即社区安全防范的最大保障不是先进的设施设备,而是邻里守望的社区行为文化。
  
  因此,物业服务企业必须关注新技术引入所带来的技术风险和管理风险,这将对原有的作业规范、操作流程和管理习惯带来冲击。因为根据过错责任原则,所有因技术风险管理不当导致的风险事故,物业服务企业都将要承担责任。
  
  将成为外包业务发展的助推器
  
  十九世纪中叶,美国加州的淘金热兴起,裤子不耐磨成为淘金者的苦恼。一个名叫利维·斯特劳斯的德国人(LEVI’S就是以其名字命名的牛仔裤品牌)没有跟随淘金的大流,而是针对淘金者的需要,利用积压的帆布设计出一种低腰、直筒、臀围紧小、价廉耐穿且方便工作的裤子,结果备受矿工和牛仔们的青睐,由此开创了牛仔裤这一庞大的服装产业。
  
  同样,新技术引入在提升物业管理竞争层次的同时,也给每个物业服务企业带来了资源和管理方面的挑战——无论一个公司是主动出击还是被迫跟进,都必须接受未来“技术管理”的现实。而技术力量方面的先天性不足,必将会催生物业管理行业技术外包业务的发展,其具体体现就是社会化分工的日益细化。
  
  这在物业管理的发达国家和地区已经相当普遍。以日本东京新宿区的野村证券“新都心”大厦为例,楼高50层,建筑面积近14万平方米,但是全部清扫工作只有一名课长负责管理,具体清扫任务全部交由各种类型的47家专业公司承担,甚至连清除地毯上的口香糖都有专门公司。这些公司有专用的工具、设备,人员受过专门训练并取得了各类证书。
  
  对于物业服务企业来讲,每一项业务都有着“看似互相矛盾的”提高效率、降低成本的并行需求。但是,任何一项作业或者管理工作,要获得实质性改进,都需要专门的人员、专门的管理、专门的革新和发明创造,甚至反复的实验和多次的试错,这既消耗时间,又需要直接的成本投入——而这只有专门的外包企业可以做到。在一个以全委项目管理为中心的企业中,不可能为了把保洁作业成本降低5%(而保洁可能只占到整个业务收入的十分之一弱)而投入大量物力和财力去改进工具、研发各种新设备或设计新作业操作标准,作为配角的保洁相关人员也不会有太大的职业上升空间——企业的人力资源架构图上,并没有给保洁工具设计专家、保洁作业标准优化专家预留出位置。
  
  但是对于一个为几十家物业服务企业的上百个项目提供专项保洁服务的专业公司来讲,这个5%意义重大,完全可以消化掉为此进行的投入,并使其在后续业务中获得更大利润空间、更具竞争力。因此他们愿意持续投入,会为此聘用高水平的技术人才和管理人才,并给这些人才提供良好的职业上升通道。而只有解决了专业人才的上升通道,一个行业才能够吸引足够的优秀专才,而这恰恰是提高效率、降低成本的关键所在。
  
  由上述分析可以看出,专业外包公司赖以生存的利润空间并非来自于物业服务企业的让利行为——而这恰恰是当前物业服务行业最大的认识误区,也是阻碍物业服务外包行业快速发展的主要因素。一个面包卖3元钱,面包店主可以从中赚5毛钱,但是如果顾客认为自己回家做面包就可以每个节省5毛钱的话,那就大错特错了——专业化大规模生产的性价比与小规模非专业生产的性价比根本不具可比性。
  
  因此,面对技术管理挑战所带来的的专业外包趋势,物业服务企业要有正确的认识态度,即把某项技术管理外包出去是借助专业公司的特长同步实现成本降低和效率提高,是一种互惠互利的双赢合作,而非把本不充足的利润拱手让人的“愚蠢行为”。换言之,外包服务供应商是利润的贡献者,而不是瓜分者。
  
  由此带来的另外几个必须要面对的问题是:提供外包服务的员工究竟是不是本企业的雇员?该采取怎样的雇佣政策?就某一种服务的采购而言,应该采取向单一供应商长期采购的政策还是同时与几家供应商保持合同关系以形成竞争压力?面对外包服务的现实,物业服务企业必须具备的核心能力是什么?如不能正确回答这些问题,物业服务企业将难以从技术管理的外包趋势中获益。
  
  避免“过度技术化”的误区
  
  有这么一个段子,说的是美国宇航局为了解决普通签字笔在太空失重状态下无法书写的问题,投入巨资研发出了一种可以在任何环境状态下书写的高级签字笔。美国的宇航员非常自豪,在空间站中拿出笔向俄罗斯宇航员炫耀,没想到对方淡淡地说:“我们一直在用铅笔”。这个故事虚构的可能性不小,但是其所反映出的“过度技术化”的思维问题,是真实存在的。
  
  当前绿色物业管理是行业的一个重要趋势,具体来讲就是更经济低碳、更节能环保。而技术节能历来是考虑问题的首选,也是当前行业讨论的焦点之一。以设备房的降温为例,最基本的做法就是空调降温,而为了让降温过程更节能,自然想到的就是采用更加节能环保的空调机(而且从财务角度还有一套基于资金时间价值的算法,为是否应该更换新空调提供决策依据)。但是,一个人人都明白的逻辑是,要让一个设备做到最大节能,最好的办法莫过于不用这个设备——从设备房的自然通风入手,通过对进风盘管(口)与出风盘管(口)的合理设置,形成合理的气体流线,在很多情况下是可以满足降温要求的,即使不能够全天24小时满足要求,但也可以明显缩短空调开机时间。这并没有使用什么尖端设备设施,但是却是一项要求很高的技术管理措施。当然并非所有设备房都适合于自然通风降温,但现实问题是,在可以利用自然通风降温的情况下,许多企业仍然使用空调,并把使用所谓绿色空调作为节能降耗的唯一选择。
  
  由此可知,新技术并非意味着技术本身的高精尖,其价值评价应该基于其效用,而不是在于技术本身的难度和“含金量”,也不在于其耗费成本的高低。说白一点,好技术首先应该是有用,而不是昂贵。这要求物业服务企业必须把技术本身与基于某一目标的技术应用区分开来,既要认识到技术的重要作用,又要避免走到唯技术论的死胡同中,至少对新技术的“管理技术”与新技术本身同等重要。

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